Erst das aus meiner Sicht Positiv-Beispiel: Amazon.
Ok, Amazon,DHL & ich haben drei Lieferungen von Amazon verkackt. Amazon weil sie Sachen an eine Packstation geschickt haben, die nicht an eine Packstation geschickt werden dürfen (vermutlich übergroße Pakete & Brief) und die dann in die Filiale gegangen sind. Da ich keine Zeit/Lust hatte die zu den beschissenen Öffnungszeiten der Post da abzuholen, habe ich sie dort nicht abgeholt und darauf gewartet das die als nicht zustellbar zurück gehen. Nachdem über zwei nix passierte und ich zufällig bei der Post war, hiess es dort nur "Wenn dann ist schon vor langer Zeit als unzustellbar zurückgegangen". Ok, Rücksendungen werden bei der Post nicht im Tracking angezeigt. Bei Amazon ist auch nie was angekommen. Also Paket verloren.
Karfreitag habe ich dann innerhalb 5min drei Support-Tickets aufgemacht, da man leider jede Sendung einzeln melden muss. Alle drei Tickets wurden innerhalb einer Stunde bearbeitet! Die ersten zwei vermutlich von Indern, die letzte von einer Person mit deutschem Namen. Interessant ist hier die Varianz der Reaktionen:
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Der Erste fragte nach ob ich eine Ersatzlieferung oder eine Rückerstattung haben möchte.
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Der Zweite hat direkt eine Ersatzlieferung angewiesen.
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Die Dritte hat die Bestellung storniert und die volle Summe gutgeschrieben mit dem Hinweis ich könnte erneut bestellen.
Find ich nicht schlecht. Die Antworten variierten auch im Text, also entweder kann jeder Supporter da eine pesönliche Note reinbringen, oder es gibt mehr als einen Textbaustein für solche Probleme.
Erstes Negativ-Beispiel: NetCologne
Erstmal wirbt NetCologne mit TÜV-geprüfter Servicequalität:
Zum 3. Mal in Folge sagt der TÜV „gut“
Auch im Jahre 2012 haben wir unseren Kundenservice wieder dem Test des TÜV Rheinland gestellt. Das Ergebnis? Der Service von beiden Unternehmen ist nach wie vor richtig stark! Auch im Jahre 2012 stellt uns der TÜV Rheinland die Gesamtnote: „gut“ aus.
Ich hab keine Ahnung was der TÜV da prüft, aber nach meiner Erfahrung kann man sich mit dem Siegel bestenfalls den Arsch abwischen.
Ok, mein Fall, Ich hab in der Nach-Oster-Woche mittwochs nachgefragt welche Kündigungsfristen mein DSL-Vertrag bei denen hat und wann der nächste Kündigungstermin wäre. Mit Kundennummer, Rufnummer und Anschrift sollte die Beantwortung kein Problem sein. Automatische Eingangsbestätigung kam auch direkt:
Wir werden Ihnen umgehend innerhalb unserer Servicezeiten antworten!
Unsere Servicezeiten sind Mo.-Fr. von 8 Uhr bis 22 Uhr und Sa. von 8 Uhr bis 16 Uhr.
Naja, mir ist es eigentlich auch egal wenn die innerhalb oder ausserhalb deren Servicezeiten antworten ;)
Die erste Antwort kam 3 Werktage später (Samstag): "Schade das sie uns verlassen wollen und sagen sie uns bitte warum sie gehen wollen und bla bla und anbei ist das Kündigungsformular". Ein haufen Bla Bla, ein Formular das irgendwie nach Sonderkündigung aussieht und keine Antwort auf meine Fragen. Also direkt Mail zurück, das meine ursprüngliche Frage nicht beantwortet ist.
Drei Werktage später kam dann wieder das Formular, mit dem Hinweis das es das richtige wäre und der Frage ob mir mit diesen Informationen geholfen wäre". Öh nein, ich weiss immer noch nicht über meine Kündigungsfristen Bescheid.
Ergo: NetCologne ist zu blöd, zweimal die Frage nach einfachen Vertragsdaten zu beantworten und braucht dafür eine Woche.
Zweites Negativ-Beispiel: Unitymedia Business
Ok, einerseits ist es nicht ganz so schlimm wie NetCologne, denn sie haben es geschafft meine Fragen zuz beantworten. Die Antwort kam als PDF im Briefformat in einer Mail. Aber sie haben eine Woche dafür gebraucht. Da erwarte ich von einem Business-Presales-Team aber mehr. Wenn die bereits eine Woche für einige einfache allgemeine Fragen brauchen, dann kann ich mir kaum vorstellen, dass die es wirklich schaffen einen Anschluss innerhalb von 7 Tagen zu schalten..
Oh deren Service ist übrigens auch TÜV-geprüft... auch mit gut bewertet worden wie der Netcolognes Service. Service-Zeiten gehörten wohl nicht zum TÜV-Parkour. Vielleicht sollte ich mir ne Mail-Domain tuev-testmail.de oder so zu legen. Vielleicht hilft das ;)
Über den maXXim-Support lass ich mich ein anderes Mal aus. Soviel Beschiss gehört in einen eigenen Beitrag.
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